对营销员来说，真正做到关心客户，应从以下几点做起：
1、能帮就要帮
听了这些话，不光是营销员学到了营销的经验，这位经理也得到一些新的启发，那就是不要完全相信顾客说的他为什么不买的原因。他也因此更加确信，专业的营销员经常在不知不觉中帮助了顾客。
如果你有机会帮助顾客，千万别错过时机。有一个做保险的营销员因此做成一笔大生意。
有一回这位营销员去见一位准保户，解说过程很短，因为对方说，他那位有钱的农夫叔叔有紧急事情要办，而且他对储蓄险没兴趣。事实上，营销员把文件拿出来之前，准保户就已经往外走了。
营销员走回停在庭院里的车旁，见到顾客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。营销员走过去，告诉那位先生修理引擎是他最拿手的，然后立刻脱掉夹克，卷起袖口，花了一下午的时间修好了引擎。营销员再度受邀回屋里，而女主人则留他吃晚餐。当他准备离开时，主人要求他第二天再来谈储蓄险的事。
第二天，这位营销员做成了一笔天价的交易。
你相信营销员都是帮了顾客的忙才做成生意的吗？试试看吧，你会因此超越竞争者的。
不论何时何地，顾客的心理大致都相同，你不妨问问自己，为什么你会特别喜欢到某一个加油站加油呢？为什么你会在附近银行开户而不到其他地方去？一般来说，如果人们受重视或受到好的服务，就会很满足。作为专业营销员，应很乐意帮助顾客，永远不要拒人于千里之外。
营销员只有一种方法能超越竞争者，就是要尽可能地协助顾客，这种协助应是真心诚意而不期望回报的，这是一种自然关心他人的举动。经验证明，当一个营销员学会付出后，生意就会在门前等着他。
有经验的营销员，会经常将最新的信息送给顾客，这是助人的方式之一。一般人都会跟那些一直保持往来、又能提供最新讯息的营销员做生意，因为跟熟人做生意总是比较有保障。
2、正确处理顾客退货
在以前不重视消费者权益的年代里，一般的商店为了防止客户退货所产生的困扰，大多在店内挂上一个木牌，上面写着：“货物卖出，概不退还”。意思是告诉上门的客户：“买卖成交，想要退货，门儿都没有。”然而随着时代的进步，消费者主导市场的观念逐渐形成，消费者保护法中明确规定：正常的交易中，消费者在没有破坏包装完整的前提下，自购买日起7天之内，商家必须接受退货或换货的请求。
现在一般的情况是，如果客户带着商品前来换货，营销员大都还会接受要求（因为客户依然有消费）；但若是客户坚持要求退货还款，营销员就不乐意（因为退货会扣除业绩额），他不是找理由故意推拖，就是极力劝说，甚至为了不让客户退货而进行争辩，其目的就是想要客户打消退货的想法。如果客户尚可接受营销员的说法倒也无妨，但最常见的状况是因为客户执意退货却遭人刁难，反而导致客户和营销员的冲突，这样一来，客户原先对商品不满的情绪会再次加深，营销员终于成为客户的拒绝往来者。
其实站在法律立场，消费者绝对是有权力要求退货的，所以营销员没有充分的理由不得拒绝。既然如此，营销员就必须从客户的退货原因中，找出不满意的症结点，加以改善，以免错误一直延续下去。这些不满的原因大约有下列几项：
（1）对产品的功能或品质怀疑
客户对商品的使用功能产生怀疑，一定是营销员在解说时未尽其意，所以受到不确定的心理影响，退货的想法因而萌生。针对这个问题，营销员必须立即重新解释，更正客户先前错误的观念以化解其疑虑，重新建立客户对商品的信心。
（2）对服务的态度不满意
售后服务是推销商品的后续行动，也是下一次营销的前置作业，若服务的态度不佳，引起客户的反感是必然的。通常，为了消除客户不满的情绪，除了道歉之外，还可以用赠与小纪念品的方式来唤回客户的认可。
（3）对价格很在意
如果同一商品你卖得比较贵，顾客一定会有吃亏上当的感觉。对于类似的问题必须先彻底了解原因，是不是同行竞争产生降价行为，或根本是客户得到的资料有误。如果所言属实，则应该立刻改善，以免损害商誉，否则就得不偿失了。
总而言之，客户的认同与否将决定营销成绩的好坏，但是，在制造过程中总会出现有质量问题的产品，但是如果以此为借口，则品质很难提升。日本的一家电器工厂对于品质管理的标准要求以“零缺陷”为基准，即使如此，仍然会接到客户不满意的投诉。可贵的是，每当客户不满意的信息传来时，专门负责客户抱怨的公关部门总会立即追踪处理，并相信客户愿意提供缺陷是认同产品的象征，并大力改善缺陷，诚恳答复客户的不满，慢慢的，果真接近“零缺陷”的境界了。只有真心诚意地面对问题，具有积极的态度，才是解决客户退货的最佳方法。
3、让顾客终生满意
在竞争激烈的行业当中（目前大多数行业皆是），所有主要竞争者几乎都具有相当的实力，所以要靠各竞争者与顾客之间的关系来一决胜负：谁与顾客的关系好，谁就能赢得顾客的忠诚度。
顾客会记得所有购买经验，有时营销员却不记得。每当有购买需要时，顾客会以过去购买经验的满意度，作为是否再度购买你的产品的标准。
若想维持长久的顾客关系，就必须有高品质的产品和服务，以及长期满足顾客的能力。
前几年，加拿大日产汽车决定专注于提高顾客满意度，而且要实施长期强调顾客关系的营销计划，于是在原有各部门之外成立了“顾客服务部”，并加强企业内部人员训练和营销教育。公司还指派一位顾客服务部经理，以领导部门，职务相当于营销经理，其任务包括策划活动，保持购买日产汽车的顾客对日产汽车以及全国经销商所提供服务的满意度。预计全面执行后，将成为顾客终生满意的营销计划。
加拿大日产汽车的总裁富山英辅亲自监督该计划的执行。被朋友称为“王牌”的富山说，采用这一新营销方针的重要原因之一是如今大家的产品质量都相当，要在众多品牌中脱颖而出，日产必须同时注重与顾客的关系，即不断使顾客满意。
无论产品有多好，在过度拥挤的市场上，任何公司都不能只靠“全垒打产品”得分。
日产公司用日语“负责任的尊、美、畅”来表达全球性的产品策略。富山解释，提出这个口号的用意，是要所出品的车辆“对社会负责，并使开车成为乐趣”，“尊”代表性能；“美”代表美观；“畅”代表高度舒适。然而，尊、美、畅不只是公司内部的产品哲学，对富山而言，也代表加拿大日产汽车提供服务的原则，以及与个别顾客保持关系的方法。
日产公司整个营销计划涵盖了对产品的整体改进，如延长保证期限、路边综合救援计划，为了维护顾客关系，使顾客持续使用日产车系，日产也和新车车主进行通讯，追踪维修纪录和购买纪录，包括与经销商的交易纪录。
日产汽车每隔一段时间就会寄发问卷给车主，刚开始较频繁，然后至少每年一次，以得知顾客对公司的服务是否满意。60％的顾客会寄回问卷，日产公司对于平均数字和个别反应一样重视。
这些问卷的目的并不只是对顾客群进行研究，还在于测知个别顾客对经销商的服务是否满意从而改进营销手法，以能满足个别顾客的需要，并根据每位顾客不同的购买经验，运用各种方法提高其忠诚度。
根据顾客回函的资料，日产公司可以很容易地找出对经销商服务不满意的顾客，每份顾客回函都变成一份顾客的通讯报告，必须在限定的时间内处理，并且尽快呈报，直到顾客满意为止。如此一来，就可以维系好与顾客的关系。
4、为顾客负责到底
生意谈妥之后，营销员往往因松了一大口气而忽略了后面的服务工作，倘若准备只做一次生意的客户，这种做法没有问题，如果想要拥有长期往来的客户，服务工作做不好，常常在接了一个订单后，就像断了线的风筝，不知去向。
对于有出货期限以及分批出货的商品，营销员亦应与公司各有关部门保持紧密联系，追踪工作进行状况，这样才能避免造成双方的摩擦与客户对商品的抱怨。营销员无论什么时候都要向客户负责到底。
营销员常常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影，就连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多营销员接完订单后就消失得无影无踪，到了要营销生意时，又像客户公司的职员，每天去报到，这种营销员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常应该打个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。
往日的营销员在拜访客户时，喜欢带一个礼品盒去慰问客户，但今日的营销员已有所改变，他们认为最佳的礼品是“最新、最有价值的情报”，这些情报最能让客户感到喜悦。食品界的价格竞争格外激烈，他们营销的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者，见到营销员的第一句话就是商品能否打折，慢慢地，营销员与客户交谈的话题，也就集中在价格的问题上。
食品商的利润日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个彻底的调查，看看客户真正的需求在哪里？是否只对便宜货有兴趣？但调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息与”“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而降低自己的成本是最直接方法。
在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新的经营情报收集列入营销员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态，来提供客户经营管理的信息，并进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户会将自己最困惑以及最渴望解决的问题，拿来与营销员研究，客户在获得问题的指点之后，营销员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩直线上升，真可谓一举数得。
对于营销员而言，有价值的信息是有力的武器，平常虽无法谈成生意，但在不断的电话拜访、问候，并提供一些有价值的信息下，只要有机会，生意总是会上门的。客户总是喜欢受人欢迎的营销员，不妨在接受订单之后，再来一个感谢的电话吧！除了问候电话与感谢电话之外，问候信与感谢信也是很有效的方法。某营销员在推销一个1万余元的商品给一位客户之后，由于感到太高兴，就写了一封感谢信给这位客户，两年后，一个偶然的机会，这位营销员又再度去拜访这个客户，当他走进客厅之后，那位客户从抽屈里拿出两年前营销员寄给他的感谢信，并对他说：“我对你的事，至今仍记得很清楚。”从这个例子来看，虽然是一封短短的感谢信，却给予他很深的印象，这也证明了一个简单的问候电话与问候信所给予人的感受是多么大！
选自《世界上最有效的营销员手册》
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