根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过七个，我们称之为七个拒绝原理。不论你从事什么行业，首先每一个营销员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的拒绝会是哪七个。
当然在某些行业中，客户的拒绝是少于七个的。举例来说，对购买钻石这种购买行为，客户可能惟一不买钻石的原因是太贵了。客户可能并不是不喜欢钻石，他们并不是认为钻石的价值不够。他们不买的原因只有一个，就是他们认为负担不起，他们认为太贵了。
以下向大家介绍顾客常见的七个拒绝原理：
1、沉默型拒绝
沉默型拒绝指的是客户在产品介绍的整个过程中，一直维持着一种非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
对于沉默型的拒绝，我们要想办法让客户多说话，我们要多问客户问题，多问一些开放式的问题，来引导他多谈谈他自己的想法。当一个人在说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上了。所以你要鼓励客户多说话，多问他们对产品的看法和意见，以及他们的需求。
2、借口型拒绝
时常有某些客户所提出的拒绝，你一听之下，就知道那是借口。
举例来说，客户会告诉你：“最近我没有时间”；或者“好吧，我再考虑考虑”；或者“我们的预算不够”……等等。有经验的营销员，一听就知道这是一些借口。最常见的借口型拒绝就是“太贵了”。“太贵”这两个字，永远是一个借口。
有些时候客户也会单刀直入地说：“我们已经有个供应商，为什么还要向你们买呢……”当客户提出这一类的借口时，你的做法应该是，先忽略他的这些问题和拒绝。你可以告诉客户：“先生／小姐，你所提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门来讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是向其他人买。”接下来你可以很顺畅地开始介绍你的产品了。使用类似的话语，将客户所提出的这些借口型的拒绝先搁置一旁，转移他们的注意力到其他感兴趣的项目上，在多数的情形下，这些借口就会自动消失。
3、批评型拒绝
有些客户在购买过程中，会以负面的方式批评你的产品或公司。例如，“我听人家说，你们的产品质量不好，所以我对你们的产品没有兴趣。” 当客户提出类似的批评或意见来打击你时，你所需要做的是告诉你的客户：“先生／小姐，我不知道您是从哪儿听来的这些消息，同时我也能够非常理解您对这些事情的担心……”接下来解除客户这个拒绝。
有时候当客户提出批评型拒绝时，首先你要做的事情就是先不要去理他，看看客户到底对于这种批评型的拒绝是真的关心还是随口提一提而已。
并不是所有客户所提出的拒绝我们都需要去处理，许多的拒绝只是客户随口提出来的。这时候，最好的做法就是用一个问题反问他：“先生／小姐，请问价格是您惟一考虑的因素吗？”或问：“如果我们的质量能够让您满意，您是不是就没问题了呢？”或是告诉客户：“当您在考虑到价格问题的同时也会让您注意到产品的质量也是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白为什么我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。”
当然，如果客户对某个拒绝一而再、再而三地提出，那就表示这真的是他所关心的问题，而你也必须认真地处理这个拒绝了。
4、问题型拒绝
客户可能会在某些时候提出一些问题来考验你。我们应该具有一种信念：当客户提出问题时也就是代表客户正在向你要求更多的信息。对于这种类型的拒绝，首先要对客户表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答客户的问题，让客户得到满意的答案。
5、表现型拒绝
某些客户特别喜欢在营销员面前显示他们对你的产品所具有的专业知识，他们常常告诉你，他们非常了解你的产品，时常在你面前显示他们是这一个行业的专家。
每当你碰到这一类型的客户时，首先你要做的事就是称赞他们。因为这一类型的客户之所以会做这些事的主要目的之一，就是希望得到营销员对他们尊重。当然，他们也希望从营销员口中听到对他们的专业知识是如何的敬佩，这会因此而增加他们的自信心以及增加对你这个营销员的好感。
所以当你遇到表现型客户的时候，你要不断地称赞他们。切记千万不要和这一类型的客户争辩，即使他们提出的看法是错误的。你要说：“先生／小姐，我实在很惊讶，您对我们的产品具有这么多丰富的知识，这可以显现出来您对这些产品真是非常的专业。我想您既然是这么专业了，对于我们的产品到底有哪些优点以及它们能够对您带来哪些利益，相信您应该非常清楚。我现在所做的是站在客观的立场上来告诉你，我们的产品另外还有哪些特点以及可以为您提供哪些服务。我想当我介绍完了以后，您就可以了解到底为什么我们的产品是适合您的。”接下来你就可以开始解说你的产品了。
6、主观型拒绝
主观型拒绝表现在客户对于你这个人有所不满，你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常友善。
当主观型的拒绝发生时，通常表示你与客户的亲和力建立得太差了，你可能谈论太多关于你自己的东西，而注意力放在客户的身上太少了。所以这时候，你所要做的是赶快重新建立你与客户间的亲和力，赢取客户对你的好感与信赖度，少说话，多发问，多请教，让客户多谈谈他的看法。
7、怀疑型拒绝
怀疑型的拒绝表示客户不相信你的产品或服务真的如你所说的那么好，客户不相信你的产品真的会给他带来利益。
当客户提出这种类型的拒绝时，我们所需要做的事情就是必须验证我们的产品是如何能够达到他们的要求，为什么能够给他们带来那些利益，同时最好的方法是适当地提出某些老客户的口碑或客户的见证来说服他们。当然，客户之所以会怀疑你的产品解说，表示你的亲和力建立不到位，还没有赢得客户对你充分的信任度，有时候，也可能只是你的产品介绍方式让客户感到太言过其实，而你又无法有效证明为什么你所说的能让人信服。
所以，如何能够有亲和力地、具说服力地解说你的产品是非常重要的，只一味地老王卖瓜，自卖自夸，是很容易让客户反感的。
当然，如何分辨客户的拒绝是否属于真正的拒绝，这需要营销员具有敏锐的观察力和经验。
我们不需要去处理客户提出的每一个拒绝，当拒绝来临时，你可以试探性地装作没听见，用问题转移他的注意力，有时拒绝会自动消失。
法兰克·贝格是美国人寿保险行业的营销大王。有一次，他到约翰·史卡特公司求见史卡特先生。
史卡特先生的儿子拦住他问：“我父亲今天很忙，你有没有事先约好这个时间？”“我并没有事先约定时间，但他曾向敝公司函索一些资料，所以我亲自送来。” “喔，你选错了日子。现在已经有三个人在我爸的办公室等着，而且……”这时，史卡特先生恰好经过他们身旁往仓库方向走去。“爸，这位先生想见您。”
“您想见我吗？年轻人。”史卡特回头望望贝格很快进仓库去了。贝格跟进去。
“史卡特先生，我叫贝格，您向敝公司函索的资料，我给您带来了。” 贝格递过去一张表格，表格上有史卡特先生的签名。
史卡特接过表格说：“小伙子，我不想看什么‘资料’，但我愿意接受贵公司分赠的备忘册，你们写了几封信来，称说受赠名单上有我的名字，所以我在表格上签名寄回给你们。”
“史卡特先生，这些小册子并没有带给我们什么生意，只使我们投入其中，使我们有机会和别人谈论自己的经验。”
“但我办公室还有三个人等着我，我忙得很。何况，我已63岁了，几年以前就不再保险。我该尽的义务都尽了，孩子们也都长大自立，家中惟有太太和一个女儿跟我一块住，我有足够的钱过舒适的生活。”
“史卡特先生，像您这么成功的人，除了事业和家庭外，一定仍有其它的兴趣和抱负。也许是盖一座医院，投入宗教工作、传道或举办慈善活动，或其他有意义的事。你曾否想过万一您不在了，您的赞助也随之停止？这不也意味着严重影响这些工作的发展，甚或因此终止吗？依据我们的计划，你无论是生是死，都可以继续赞助这些慈善事业。7年之后，若您仍健在，每年可支领美金5000元，分别每月以支票兑领。若您不需要这些收入，也就罢了；若届时您用得上这笔钱，您会非常愉快满足的。”
史卡特看看手表说：“如果你愿意等一下，我待会想跟你谈谈这个问题。”
“我很乐意等您。”
20分钟后，贝格被请入史卡特先生的办公室。
“请再说一次你的名字。”
“贝格，法兰克·贝格。”
“贝格先生，你刚才提到慈善事业，的确，我在国外建了三座教堂，我每年平均投下巨资在这些最重视的工作上。你刚才说到什么计划？它可以帮我支持这些工作，即使在我死后；你又提到了7年之后，我每年可有5000美元的收入，那我现在得花多少钱买保险呢？”
当贝格告诉他保险金额后，他似乎吓了一跳。
“老天！真想不到！”
法兰克·贝格问起对方关于国外三所教堂的情况，史卡特对此津津乐道。贝格又问他是否亲自到那些教堂参观过，史卡特回答说不曾去过。但他告诉贝格，他的一个儿子和他的儿媳负责尼加拉瓜的教会工作，他打算秋天去探视他们。
贝格听得很专心，他接过话题说道：“史卡特先生，您到尼加拉瓜看孩子的小家庭时，如果您告诉他们您已做了周详的安排，即使您遇到任何不测，他们每个月仍可收到一张支票以推展教会工作，这么做您是不是很高兴？此外，写信告诉另外两个教会同样的消息，不也是非常快乐的吗？”
史卡特再一次提到保险金额太高，贝格则提出更多的问题引导对方思考，引导对方谈其国外三所教堂未来的命运。史卡特终于被说服了，他不仅答应买保险，而且立刻付了8000多美元的首期款。
选自《世界上最有效的营销员手册》
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