第六编 败战计
第31计 美人计
【案例】
一中年女子选择液晶电视的时候，在交谈过程中，导购员介绍一款液晶电视的多画面功能很适合三口之家的时候说：“我们这款电视采用高频头双视窗，可以把屏幕分成两个小屏，可以同时播放两个节目，大人可以带上耳机看娱乐、新闻频道，小孩可以看动画频道，大人和小孩子不抢台，一家其乐融融”。
女子听完笑道，“我的孩子都快上初中毕业了，他功课多，也不太陪我们看电视，不存在抢台现象，不过你刚才介绍的可以同时播放两个节目，倒是可以解决我家那口喜欢看球赛，而我喜欢看娱乐的问题”。
导购员听此言，做出难以置信的样子，连夸顾客年轻貌美，实在看不出真实年龄“我还以为你还不到三十呢！”，顾客听后心花怒放，连连称谢，双方也在轻松愉快的交谈中完成了这款液晶电视的销售。
【分析】
导购员与顾客交谈实质上也就是进行沟通与交流的过程，要在极短的时间内寻找到共同话题、共同语言，增加彼此好感，最后达到顾客对自己产品的信任和认同，这时完成销售自然是水到渠成。
美人计其实也就是为顾客营造良好氛围，大的方面来说是店面形象、环境，给人一种轻松舒适的美；小的方面就是销售员语言，在与顾客交谈中增加认同、赞美的言词，使双方始终处于一种愉快的交流中。
第32计 空城计
【案例】
一位男子在众多电视型号中挑得眼花缭乱，不知怎样才好。悬浮式设计豪华气派吸引了他，但他身上的现金只能购买一台普通连体设计的，使这名男子犹豫不决、难取难舍，令导购员工作无法继续进行。
当导购员在交谈的过程中了解到了这个信息的时候，说：“这位先生，您家的客厅有多大？”
顾客：“18平方米左右。”
导购员：“那我还是建议您购买连体设计的，因为悬浮式设计，由于采用分体式设计，比较占用空间，而这款连体设计比分全设计要节省40%的空间，根据您说的客厅面积，我还是建议您买这款连体设计的。”
【分析】
语言是导购员主要的工具，然而策略却决定导购员推销成功与否。在交流中，导购员针对不同顾客施展不同对策，要随时掌握顾客的心理，随机应变，适时调整战术和技巧，为顾客做出最佳选择。
当前市场品牌极为丰富，顾客在众多彩电款式中难免左右不定，这时导购员的作用就是根据顾客的实际情况（经济、居住条件等），帮助顾客做决断，为他们选择一款最可能接受的产品型号。
导购员的思路不能僵硬，要根据交谈的话题，采取攻守之势，在衡量顾客状况后，确定一款主推型号，再与其它型号进行比较。对比中，要并不失时机地罗列出主推型号的优势和卖点，让顾客在潜移默化中接受你推荐的那款型号。
第33计 反间计
【案例】
三位男士前来购买PDP电视，在选车的过程中导购员发现其中一位很特别：同伴都不发言全听他一人说话，而对每一款型号都看不上眼，横竖挑出一大堆毛病，并扬言要去别的店中看某某品牌。导购员由次判断此人可能是“托”。
为了证实，导购员便随口询问他是不是业内人士，此人答是，并叫出该店业务主管的名字，说经常和他打交道。导购员心领神会，为了留住生意，便乘购买人不在时，以商量细节的名义，把该人拉到办公室，挑明如在此购买，导购员愿加送礼品，可以把最好的一份礼品留着给他，让他第二天来拿。这个“托”听此话定下心来，出去后，二话没说就让购买者下了刚才看到的那款PDP电视。
【分析】
由于顾客为了购买到黄金性价比的家电产品，一般会找一些业内人士，如认识的业务人员、售后人员或对家电产品较为熟知的“专家”陪同，这些人与顾客的关系特殊，再加上他们大多懂一些家电方面知识，因此购车人在买车时多愿意把他们当作“参谋”，为自己拿主意。
导购员可以调动自己手上的促销资源，如果额外给这些“参谋”们一些小礼品，快速和这些“参谋”建立关系，通过他们的“第三方”角色配合，加快交易的成交步伐，避免顾客 “跑单”(跑单是指顾客听完介绍后，由于其他客观原因，到其他门店购买了)。
第34计 苦肉计
【案例】
由价格战的原因，终端产品调价过快，终端价格缩水的太厉害，让顾客心理上难于接受，最后到终端表示不满。
顾客：“我才买不到一星期，你们就降了三百元？你们不是承诺一个月内若降价，你们就给三倍的补差款，今天你们得把补差款给我!”
导购员：“大姐，您消消气，您让我给你解释一下好吗？”
(另一个导购员端水、搬椅的)
导购员：“大姐，你仔细看一下降价的产品型号是TT2968S，您上次购买的是TT2968，型号不一样，本周降价这一款国美的特供机型，您看这是我们厂家的降价通知，这不写着‘国美特供机型TT2968S采用国产管和国产机芯’，您买的可是进口管、进口机芯的机器，这款机器现在还是买那个价，好东西价格还是会偏高点的。”
导购员：“大姐，您可能还不知道，上次您买的机器是最底价，按公司规定是不能送礼品，可我还是把礼品给您了，公司还为这事罚了我30元!”
说着说着，导购员眼圈红了，面脸委屈……
【分析】
对于见媒介的降价促销行为，厂家为了避免大量已购买顾客产生价格异议，一般会给促销员准备一些道具，如用降价通知申明型号是不一样的；针对导购员的处罚通知等手段，间接给顾客传递“降价产品不如您购买的产品”、“为给您更低的价格或加送礼品，我被处罚了”等信息。
导购员只要充分利用好现成的道具，配合自己的语言和神态，一般来说能很好解决这类的降价异议。
第35计 连环计
【案例】
顾客：“我们新房刚买，现在在装修，年底才搬家，这样吧我们年底再过来买吧!”
导购员：“现在家庭装修讲究和家电一体化设计 ，您看这几张照 片，装修后才买的大屏幕平板电视的，线路(VGA线、视频线、音频线、DVI线)外露，影响美观；再看这张是先安装电视后装修，您看所有线路全部隐藏了，整体效果要好的多了。”
顾客：“嗯，你们考虑得还是很周到的。”
导购员：“这样吧，您给我们留给电话，我们安排技术人员先把PDP外挂件、线路先装上去，这样您在装修的时候就不用考虑如何预留空间了和避线问题了。”
当顾客把电话号码留给了导购人员并交纳三百的定金后，导购人员迅速把顾客的信息反馈到了技服中心，由专人和顾客联系上门安装壁挂件的事宜，通过终端、技服中心的联动，最终确保销售的完成。
【分析】
在销售过程中，导购员经常会遇到一些“善于给自己找暂时无法购买理由”的顾客，导购员要破除顾客这种自我设限的障碍，就要充分利用平时积累的各种物料，如平板用户的家装设计图片，通过生活中的实例，改变顾客的定势思维，引导顾客提前消费，并为提前消费提供充足的理由。
当然，提高成交率离不开售后服务中心的支持，当导购员完成售前的销售促进工作后，技服人员则应及时跟进，通过服务的心理增值，最终确保销售工作的完成。
第36计 走为上计
【案例】
顾客的妻子：“XX品牌，好象不是太有名，我们还是买三星的吧。”
顾客：“这款的外款设计的不错，我们看看吧。”
导购员甲：“这款也是采用三星第五代PDP等离子屏，性能参数和三星是一样，我们采用的金属拉丝面板，面板不容易老化，即使使用十年，也是风采依旧，由于是金属面可板，同时还能有效地提高机器的散热性；而三星采用的是工程塑料，面板容易老化，不易机器的散热。”
导购员乙：“还有呢，这款机器外观设计还获得今年国际电子类消费品外观设计大奖呢，您看这是它获奖的证书。”
导购员甲：“同等档次的产品，国产品牌和合资品牌相比，不但价格要便宜，售后也做的比较好，合资品牌的产品只享受一年的保修，而且合资品牌的壁挂件是选购件如果需要还要另外收钱；而我们的不但可以享受三年的保修，而且壁挂件是免费赠送的。”
【分析】
国产品牌的高端机在终端推介的时候，消费者总是喜欢将其和合资品牌进行比较，由于品牌建设和积累的时间不一样，二者的品牌印象截然不同，在许多消费者眼里进口品牌就是要比国产的好。
针对这种品牌认识的心智障碍，导购员应因势利导，转移消费者对品牌的过度关注。从消费者认同点入手，如本例的三星等离了电视的性能参数、外款设计等，通过产品、服务、价格等方面的优势阐述国产品牌的综合优势，扭转或消除消费者品牌认识心智障碍带来的被动的局面。
当产品由于品牌弱势造成销售障碍的时候，记住要转移消费者的购物焦点，弱化其对品牌的过度关注，强化本品牌其他方面的优势，为消费者购买提供充足的理由。
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