中国创业俱乐部网站®编译(http://www.mybizchina.com)

如今，互联网给我们商家提供了又一广阔的销售平台，很多销售商和消费者早已开始在这一相对新鲜的领域里大展手脚。您是否也是他们当中的一员呢？

首先，我们传统的销售模式一般都是买卖双方面对面交流的，保证了交易的安全性和公开性。而跨时空的网络销售恰恰是不能实现这种形式的交流的，没有人能在显示器的另一边盯着您到底在做什么。因此，大多数的网络交易只是建立在买卖双方互相信任的基础上，而买方和卖方并不能直接交流和验货，这也就不可避免地会在交易当中出现一些误会和问题。我从事网络销售已经有五年的时间，在这五年里我见到了很多这样的事情，也逐步积累了一些经验，在这里我想把我的经验拿出来和大家一起分享，希望我们能机智地避免误会的发生，同时能耐心地、积极地解决问题，把损失减少到最小。

这里我根据自己五年来的网上销售经验给大家四点建议，希望能对网络销售商和消费者们有所帮助。

要理智地解决所有问题

针对消费者的话：如果您是一名网络销售的消费者，您为您想买的商品支付了相应的价格和邮费，可是却得到了另一件错寄了的商品，或者寄来的商品已经完全是一摊碎片，甚至您等了足够长的一段时间之后根本什么都没有得到！可以想象，此时的您一定万分气愤，甚至快要疯掉了！您会感觉到自己受到了欺骗，您真恨不得立刻找到销售商把您的钱要回来！可是，上哪里去找这个人呢？无处发泄的您是不是真想冲着随便一个什么人大声叫喊把心中的抑郁发泄出来？！

我理解您的感受，而我想对您说：还是请先冷静一下吧，没头没脑的生气解决不了任何事情。想想看，毕竟在网络的另一头那个销售商还是存在的，设法沟通一下问题可能很快就能解决。当然，如果您通过种种证据确定您确实是被一个不法商人欺骗了，再生气也不迟。绝大多数的销售商并没有欺骗消费者的意思，同时他们也清楚邮寄给消费者的商品中不可避免地会出现一些误会或者以外，只要您耐下心来清楚地和他们沟通，他们还是会把钱退给您的。

另外，即便您没有过多地表示出您的气愤，在您和销售商联系退款的时候也没有必要喋喋不休。因为电话另一头那个负责退款的工作人员还有很多工作要去做，您不妨理解一下。如果您实在想要发泄一下的话，那还是找您的朋友来听您诉说吧。

如果您是通过电子邮件和发货人交流，那么也请您不要把气愤的心情表达在信件里。通常信件这一交流方式更容易让人把心情充分展露，也就是说，如果您不刻意地克制一下自己的愤怒，平素温文尔雅的您很可能写出一封刻薄、气愤的信件，而这不会对问题的解决起任何积极的作用。所以，请您控制自己的愤怒，控制您讽刺的字眼，还有，不要刻意地满篇打满醒目的大写字母，这等同于您对着对方大嚷大叫——否则的话，您不会因此而收到满意的退款，反而会是同样无理的服务。

针对销售商的话：不要认为因为您拥有着自认为已经无可比拟的商品和无可挑剔的服务您就能取悦所有的消费者，我可以以我五年的网络销售经验告诉您这是不可能的事情！无论您从事何种商品的销售，无论您的服务是多么的面面俱到，您也不可避免地要面对一些不满意的消费者。面向大众消费者的服务不是一件容易的事情，往往需要事后再反复地交流沟通、总结经验。所以，即便您对自己的商品和服务充满了信心，也请您做好这个心理准备。

一个急性子、缺少耐心的或者心思过于敏感的职员是无法胜任客户服务这项工作的。我的两位出色的职员——特德和马里斯却有着轻松驾驭这项工作的本领。他们都机灵聪明，办事耐心且敏捷迅速。在他们负责与顾客沟通的这段时间里，我们的工作一直顺利进行，没有一个难题能难得住他们。所以，我想提醒那些网络销售商们一定要首先保证在您的消费者沟通这一职位上的人员是富有耐心的、聪明机灵的、完全值得您信任的人选。只有这样您才能避免与消费者发生矛盾的局面，您的其他工作才能顺利进行。

还有一点我想提醒您，您应该适当地给您的负责与顾客沟通的工作人员一定的自主权，让他们有权利根据具体情况采取相应的解决办法。因为这个职务本身就具有一定的复杂性和很大的灵活性，没有充分的自主权，只靠临时向上级请示将很难处理好和顾客之间的纠纷。当然，如果您还是不愿意放弃自己的这部分权利或者说您对您的工作人员不能完全信任的话，您还是干脆自己担当起这份工作吧。

尽可能多地提供明确信息将更有助于问题的解决

针对消费者的话：当您向电话另一头的发货人员诉说现状的时候，或者在您给发货商写电子邮件的时候，不要忘记您的倾诉对象并不是像您一样只需要面对一件货物、解决一个问题。对方很可能还同时面对着一大堆订单，要同时解决一大批退货或者退款。因此，尽可能详细地提供您的资料将有助于问题尽快地解决。比如说，只要您报出您的姓名，经过寻找，对方还是可以在发货清单上找到您的商品发放序号的，并根据这个序号做下一步的工作；但是如果您能再说出自己姓名之后直接告诉他您的发货序号，那无疑将使问题更简单、更快地解决。这还提醒消费者们，我们在联系对方之前就要留意手中的货物邮单上的信息，这会有助于您们的交流和加速问题的解决。

许多消费者都会对对方负责人员的不断询问感到不耐烦，您的不耐烦我们是可以理解的，这毕竟不是一件愉快的事情。但是，如果您认为对方的职员理应受到您的这种待遇那就大错特错了。那个负责与您沟通的职员是无辜的，同时，在他为了给您解决问题而不得不一再询问您相关信息的时候还不能对您的不耐烦态度有任何怨言，这不能不说对方已经仁至义尽了。那么，如果您能够在对方询问之前就首先说出自己能够提供的信息，当然会避免繁多的提问，还会给双方节省时间，使您们的问题能够在愉快的气氛中满意地解决。

如果您采取电子邮件的形式向售货商抱怨的话，那也请您在大量使用抱怨性语句的同时不要吝啬于您购货信息的详细说明，而且，这方面信息详尽近越好！除了您的鞋码，告诉他们一切您的信息（当然，如果鞋码也是有用的话那一定也要告诉他们），这些信息不怕太多，只怕不够。

针对销售商的话：同样，您也要向消费者提供足够多的信息。必须确保顾客们清楚退货的流程和这当中应该注意的问题。这就需要您在售货之前就清楚明白地写明如果商品运送出现问题消费者应该如何退货，您要明白一点，消费者不是您，也不是您的工作人员，他们甚至从没有过类似的经历，也从没想过自己会遇到这种事情，因此他们对如何解决收到错寄商品的问题很可能毫不知晓。

防患于未然，写明事故处理步骤将最终使您自己的工作顺利进行。因为这会为您带来更多的了解情况、通情达理的消费者，有了他们的配合，您们的问题能够更轻松愉快地解决，双方都得到满意的结果。

详细阐明您的要求

针对消费者的话：当然，一般情况下负责与顾客联系并进行退货工作的职员都是有耐心、工作细致、的人员；但是，也可能他的耐心达不到您所要求的程度，所以，避免麻烦的最好办法是在您与工作人员联系的时候主动地详细阐明您的要求。您把要求说的越具体、越细致，将越有利于对方的工作，最终也越有利于您们问题的解决。没有哪一个商家是不想讨好顾客的，所以，只要您说出您的具体要求他们肯定会尽可能地满足您。

当您的商品邮寄错误的时候，您是想退货？还是想再订购一件其他的物品？或者您坚持让商家再次邮寄您曾经订购的物品？又或者，您是想让他们把退款打倒您的信用卡上去吗？如果您自己对这些选择也不是很清楚，那么您还是有必要再详细阅读一下产品邮购说明书，之后再确定您的选择。不要指望退货人员能在您没有告诉他们的情况下就自动了解您心里的想法，一般人都没有这个本领。所以，还是请您主动地详细告诉他们您的要求吧。

针对销售商的话：作为销售者您一定有现成的关于退货或者退款等问题的条例、规定。但是我经常发现这个条例经常被一些销售商们所忘记，而之后又因此引发出一系列问题。这是为什么呢？因为我们的销售商总是会认为自己售出的商品以及提供的服务是无可挑剔的，没有顾客会对他们提出质疑——事实证明，这种想法不会给您减少麻烦，而只会让您应对问题时更措手不及。

首先您要清楚您是否想收回您错寄给顾客的商品，要知道，错寄商品再返回公司的邮费是要由您自己承担的。所以，如果这个商品本身价值不高的话，您不妨就留在顾客那里，当作您的免费赠送；而您如果想收回这件商品就要准备好额外的回收商品的邮资。不要指望由顾客来替您负担这份费用，如果您真的这么要求的话，愤怒的消费者一定会咬牙切齿地咒骂您的行为，更有甚者干脆不会理会您的要求，把商品就留在自己家里。

只有您有权决定错寄的商品是需要回收还是干脆放弃。当然，如果您不想再为这么一件本身价值就不高的商品再支付邮资的话，不能否认会有一部分别有用心的人利用您的这一规定占些小便宜；但是，绝大多数的消费者不会贪这个小便宜，他们只对自己订购的商品感兴趣，而您邮错了的东西对他们而言很可能等同于又一件生活垃圾。

不要忽视随商品一同邮寄的产品说明CD

现在，越来越多的销售商都会随同商品邮寄一张CD盘，有时候这张CD盘也是商品的一部分，有时候它则仅仅是一份说明文件，展示一下产品目录等相关内容。可不要忽视这张小小的CD，有时候它能起到大用处。

针对消费者的话：在您抱怨商家给您邮寄来的商品只是一件不听使唤的破烂之前，还是有必要先确定一下您是否按照正确的方法和步骤进行操作。第一次尝试使用也许您会以失败告终，那么接下来您就该仔细研究一下产品附带的说明书了。很多人，也包括我自己在内，当遇到这种情况的时候都不愿意借助于说明书解决问题，而只是一味地想凭借自己的经验研究出问题所在——而很多时候，这样做是没有用的。

如果在您仔细阅读了说明书并按照要求动手操作之后情况仍不见改善，那么此时您应该求助于专业的技术人员了。记住一点，在您试用新产品时一定要用电脑详细记录下您所进行过的步骤以及新产品的反应。这将大大有利于您问题的解决。如果产品附件中有技术咨询与维修部门的电话，那您可以通过电话和技术人员联系，要详细真实地把问题说清楚。如果找不到电话号码，那您可以通过网络联系销售商。同样，您要和他们详细阐述在您使用过程中发生的问题以及您所进行的每一步操作；如果您用的是电子邮件方式，那同样道理，要把详情介绍清楚。如果您可以的话，最好把现场图片连同文字信件一起发送给销售商，这将更有利于他们对问题的判断。（教给您一招简单的电脑截图的方法：在当前图像状态下，按下键盘上的“Print Screen”键，之后打开Microsoft Word文字处理软件或者您拥有的其他图片处理软件，选择“粘贴”选项，把刚才截下的图片粘贴上去就可以了。这样，您就制作好了一张可以储存在电脑里的现场图片了。）

当技术人员前来察看维修的时候，请您克制自己的烦躁情绪，尽量配合他们的工作，详细回答他们的问题——虽然很可能相同的问题您已经诉说过不下八遍了。您要清楚产品的构造也许很复杂，有无数个元件在起作用，所以，问题的解决也许并不是一件容易的事情，即使是专业的技术人员也需要您协助他们把发生问题的可能原因一个个排除，最终找到故障的关键所在。

针对销售商的话：自己的孩子当然自己最清楚，所以，您的产品具体该如何操作，该注意什么问题当然您了若指掌。但是，请您一定要替消费者考虑，他们对您的产品可能是完全陌生的，需要您详细地指导。

但是，如果您决定把您的产品说明以及想提醒顾客的注意事项刻在CD盘上，那您就不得不注意这张CD的结实程度——您必须通过一遍又一遍的亲自试验来确保这张CD制作得足以清楚明白、直观形象，让任何一个消费者可以完整清晰地听到、看到您想要对他们说的话。我再强调一遍，这种测试必须要由您自己亲自去做，千万不要交给您办公室里的随便一名职员。要知道，您的那些精通计算机的职员有着化腐朽为神奇，让不可能变为可能的本领，即使您的CD并不合格，在他们看来仍然可以畅通操作，小小的一点疏漏在他们看来根本不是问题。这样的员工，又怎么适合做这种工作呢？但是，如果您反过来认为找一位对计算机几乎一窍不通的员工来做这份工作就可以万事大吉的话，那您真是大错特错了。不信的话，您就把您想送到顾客眼前的产品说明和注意事项给您的这位员工，给他讲清楚要求，之后就袖手旁观不再插手他的工作。等他把他的工作成果送到您眼前时，我保证您会憎恨自己当初的决定——您肯定得再自己重新来一遍，否则的话，牺牲消费者是您必然的结果。

尽量为那些理解力比较迟钝的顾客考虑，把您的CD做的清楚、清楚再清楚！而且要不厌其烦地一遍遍修改，做到事无巨细，不留一点漏洞。即便是这样，您也不要认为这张经您尽心制作的CD可以节省您更多的口舌，完全解决您的后顾之忧。您还要安排一个职员专门负责电话咨询，解答顾客的各种疑问。这名职员要经过精挑细选，他需要对您的产品了如指掌，能像百科全书般地解答产品相关的各方面问题；同时需要超乎常人的耐心细致，能够态度良好地解答顾客提出的各种疑问。例如说，有些顾客不知道如何使用CD驱动器；还有些不知道这张CD盘到底是该有标签的一面朝上放置还是该另一面朝上——而更让您无可奈何的是，他们在打电话问您这些问题之前自己甚至不愿意亲自先试一试——而即便这样，您还是要耐心细致地给顾客解答，帮助他们学会正确使用您的产品。

对我而言，我清楚使用CD做说明书不是一个万全之策，但是，这却是最高效最节省成本的办法。把说明文件刻在CD盘上被业内人士评为“50个计算机领域的超级错误”之一，但是，作为网络销售人员谁又能不这么做呢？毕竟，与同等文字的印刷费用相比，刻录CD能大大地节省成本。不过，除了依靠CD的说明，我同时还准备了其他的辅助措施，因为毕竟还是有不少人是无法使用计算机的。

您一定要深刻的意识到，Internet互联网带来的不仅是一场信息革命，更重要的是它将引起人类经济活动方式的全方位变革。随着上网人数与网上交易的急速增加，互联网正在成为一个真正的全球化新兴市潮。在世界经济多极化、区域化、一体化和国际贸易自由化的今天，任何公司想在激烈竞争的市场中形成并保持其竞争优势，都不得不加入Internet。而随着网络技术和电子商务的发展，其对传统的企业的组织形式、管理模式、经营方式和营销观念等方面都提出了有力的挑战。虽然在网络中有许多不确定的因素，但是企业界与学界都承认网络营销将会是未来网络经济中最具潜力，更有广泛适用性的发展方向。本文选择了网络营销中几个主要的概念进行介绍，希望读者能从这些概念中对网络营销有一个整体的认识。

网络为销售展开了一片崭新的空间，但是在这片空间里除了机遇之外还存在着激烈的竞争。在竞争的驱使下，商家们都尽可能地降低着运作成本，如今，大部分行业的成本都已经压到了底线，几乎不可能让您再通过成本优势赢取竞争。因此，销售服务登上了主要的舞台，为了争取尽量多的各客商家们都在绞尽脑汁地想办法、尽其所能取悦消费者。在这种局面下，作为消费者，您应该清楚了为何如今网络销售的产品价格都如此低廉；作为销售商，您应该意识到销售服务的好坏直接影响到您销售事业的成败。

取悦消费者并不难，难的是您如何去寻找一种有效的方法。

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