您是真正拥有自己的客户还是暂时租借到他们？演讲人、咨询师和 The Kindness Revolution (AMACOM, 2006) 一书的作者 Ed Horrell 说，多数公司都是在租借客户，意思是指，“如果另外有公司愿意以不同的风格、不同的方式和不同种类的客户服务提供相同的产品或服务时，”从他们那里采购的老客户就会改换门庭。似曾相识的场面，对吧？想一想您的客户打来电话告诉您，他们将投入您竞争对手的怀抱。这些就是租借性客户。
为了销售增长，您需要拥有自己的客户。无论竞争对手的小动作，还是更加昂贵的价格，都无法阻止一位真正拥有的客户成为回头客，不断向卖方采购。真正拥有的客户会花更多的钱向卖方采购，并向他人宣传供货方。您如何才能成为真正拥有自己客户的组织呢？这完全可以归结为创立并倡导一种真正的亲善文化。Horrell 说，众多公司面对这一发现望而却步，因为难以评测亲善的程度。但是它的确发挥着作用。作为销售经理，您现在就要开始着手做四件事情，以期能够将“亲善革命”的观念灌输给您的销售代表。这些步骤能够帮助您打造一支更加关注客户的销售团队，从租借发展成为真正拥有客户：
1、确立一个信条和箴言。听起来是不是很陈腐？在您对此嗤之以鼻之前，想一想已经成为丽兹-卡尔顿酒店 (Ritz-Carlton) 两大支柱的信条和箴言，保证了这个世界知名的服务模式具备勃勃生机，并且深入每位员工的心中。坐下来好好确定一个能够概括您公司全部业务的“服务声明”。那就是您的信条。然后设计一个短小上口的箴言对其加以总结。
2、客户服务必须天天讲。每天清晨，丽兹-卡尔顿的每位员工都会重温这一箴言、信条、组织的基本要求以及当天需完成的业务。试试让您的销售代表做同样的事情。每天开始都重温一遍你们的信条和箴言，了解一下当日的日程安排。必须保证您的销售代表接纳信条中的原则和文化，以更高的关注和更强的决心投入到当日的工作中。
3、定期回顾客户目标。联邦快递每天都这么做。其目标在于保证隔夜包裹递送的百分之百成功。每天早上，都会检查自己距离这个目标还存在多大差距，并找出症结所在。Horrell 说，该公司从未实现过这个百分之百的目标，但是“对完美的不懈追求带来了成功”。同时，每位员工都了解公司前一个晚上距离目标还有多远，因此他们每天都力争做得更好。
4、公诸于众。一旦树立了标准，就将其置于所有人都看得到的地方。一个公司中，每位员工的签名都包含了一项客户服务的承诺。只要您这样做，同准客户的每次书面交流都能提醒其本公司奉行的以客户为中心的优先理念。只要您能够始终坚持这些标准，这种巧妙的方法就会帮助您远远甩开您的竞争对手，。
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