儒家意识中的中庸意识也直接的主导了我们的企业凡事不求更好只讲求个过的去就好的事实，这里就不提，有时间下次再分解。
就这样，我的好几个周末都浪费在幻想着告诉这位H经理，他同我这个自信、专业的职业经理人的交流实在是太不平等了，我真想亲口告诉他，我知道他在利用年龄和服务的借口来掩盖自己的软弱，并想达到自私的目的。
当然，如果我真的这么对他说的话，有可能失去了一个永远的客户。那么怎样对付像H经理这样的家伙呢？
恐怕没有比对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，方法只有一个就是，让客户的怒火尽情发泄。
H经理：“我不是来喝工夫茶的，你们的电话怎么这么久才接通。”
我：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”
H经理：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事？”
我：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”
其实我的心理十分抱怨，但是对着这么个难缠客户，我心理很镇静，告诉自己：永远不要和发怒的客户去争论。即便完全了解你的意思，也不反驳。接着，当他依然按照他的思路不断地发火、指责时，我巧妙地转移话题，缓和气氛。
H经理：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，生意失败，叫我怎么活！”
我：“我理解您。”
有时候他会因看不到我的反应，而一直反复发火、指责。我就重点重复强调一两个词或短语，直到他开始对之产生反应
H经理：“简直不象话~”
我：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
H经理：“对啊，你说该怎么办?”
我说了自己的看法，“如果确实需要，你可以给我公司老总打个详细的电话，你可以将通话和你的记录一同转给我公司”。不少客户对“领导”会给与更多尊重，认为和最大领导的沟通可能会就此有所转机。正是这样想的，所以我直接这样告诉我的这位执拗的客人。
在我同H经理的一次交锋中，他阴阳怪气地问我是不是刚开始工作的新手，然后让我为他做一些东西，我当时告诉他：“我们能做好它呢！”
那次也是一样的，H经理要求立刻同我的领导讲话——当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。这次谈话虽没有把事情办妥，但是至少让客户释放自己的怨气，把火势控制下来不至于大肆蔓延。
又过了几天，有一次我在处理一件重要事务时，给H经理的一个客户开了绿灯说先供给它足够瓷砖（他的情况实在特殊），而H经理恰好又是那种认定我将来会给他所有的客户都如此开绿灯的人。于是在他的下一个客户就出了问题。当我告诉他，这位客户的手续不够齐全时，他一口咬定是我告诉他不需要这么多手续的。我当然知道自己肯定没有说过这样的话，但是我还是答应他查一查。
在我查阅了自己所有的回复记录之后，我确信自己是对的。但是我仍然没有写一封讨个说法或者诉委屈的讨伐E-mail给他，相反，我为大家之间的误解而道歉（虽然我知道没有我的错），而这件事让我得到了这条受益匪浅的法则：有的时候你就要言不由衷。
这个难缠的客户终于被我耐心的拖了一个星期，等到我们瓷砖全部提供给对方后，确保对方没有再提出我方付给他们赔偿金的情况下，才算把这个难缠的客户打发掉，同时为公司挽回了损失和面子，也为自己保住了饭碗。
回顾我交涉的一个个难缠客户，辛酸中积累了很多经验。大多数情况下，客户的服务是我们被动的行为，即客户主动提出服务的要求之后，我们来做出反应。事实上，客户所反映的信息往往是客户全部感受和反映的一小部分，只是露出海面的冰山一角，当出现一件投诉案的时候，背后或许已经失去了10倍的客户。所以对这些向企业提出批评的客户，实际上标志着他会是一个比较忠诚的客户，也是能够贡献出大客户价值的群体，所以，对于这样的难缠客户，我们应当更加珍视，但是，确实有些客户提出的问题很尖刻，有些要求很高，但是不管怎样，对企业来说客户很重要，他是赢利的砝码。
许多的难缠客户在对企业表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。对于企业来说，客户服务的员工大多数是年轻人，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取客服人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。造成双方沟通的障碍，而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，客服人员必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易地打断客户的讲述，决不能过多地打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，客服人员的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。
在工作生涯中，撇开企业自身不说，单就经受难缠客户，甚至是超级难缠客户的每个员工来讲，N年后回想这些客户不免一股感激之情坦露心田，因为他们让我们不断走向成熟，走向成功！
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